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关于强化政务服务举措提升政务服务效能

实施方案的通知

各县（市、区）人民政府，“三区”管委会，市政府各部门：

经市政府研究同意，现将《关于强化政务服务举措提升政务服务效能实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2018年12月6日

关于强化政务服务举措提升

政务服务效能实施方案

为进一步加大全市“放管服”改革力度，创新服务方式，提高服务时效，优化服务质量，围绕加快推进“五型政府”建设，着力营造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境这一目标，根据《江西省人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》（赣府厅字〔2018〕105号）要求，结合我市政务服务工作实际，特制定实施方案如下：

1指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向和需求导向，紧扣制约“放管服”改革的“堵点”、“痛点”和“难点”，实行精准施策，实施靶向改革，完善服务机制，强化服务举措，提升服务效能，为推动宜春高质量跨越式发展提供有力支撑。

2总体目标

通过完善服务机制，推行实施全天候服务，不断创新服务特色，拓展服务渠道，优化服务作风，力求达到窗口办事时间无“断档”、办理事项无“空挡”、优质服务无“阻挡”的目标。在全年所有节假日中，办事大厅窗口单位均正常开展工作，同时依托全省一体化政务服务平台、江西政务服务移动小程序“赣服通”和宜春市政务服务移动平台及“一窗式综合受理审批系统”，推行24小时网上审批服务，全力打造“一窗”综合受理、“一处”分类审批、“一网”自助通办的政务服务工作新格局，最大程度便民利民惠民，最大力度提升政务服务效能。

3实施范围

市直有关部门、各县市区、乡镇（街道）直接面向企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口，含行政服务中心、市民服务中心、部门专业办事大厅、乡镇（街道）便民服务中心等。

4主要内容

（一）强化服务举措

1．启动延时服务。各地、各相关部门直接面向企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口，自2019年1月1日起实行每个工作日中午、双休日和国家法定节假日提供全天（9—17点）延时服务。经办件在工作时间内未办结的，自动实行延时服务，直至办结为止。高频多发的即办件办理原则上实行窗口值班制，承诺件和办理量较小的即办件实行预约制，确保企业和群众在非工作时间能办事、办成事。要及早制定实施细则，12月20日前将延时服务的窗口单位名称、地址、时间、事项及预约方式等通过各种媒体对外公布，提高社会知晓度。

2．实行预约服务。针对企业和群众在非工作时间遇到特殊情况，需要紧急办理的事项，各地、各有关部门要及时主动提供预约服务和应急服务，做到特事特办、急事即办。采取多种方式，主动提供现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等服务渠道，并予以公布，重点拓宽网上、掌上预约范围和功能，最大限度方便企业和群众办事。

3．拓展自助服务。加大自助设施投入，完善市、县（市、区）两级行政（政务）服务大厅自助办理设备，开设24小时自助服务区。办税服务、公安交管、出入境管理、社保服务、公积金查询办理、不动产查询、银行、电力、公交、自来水、燃气等与群众日常生活密切相关事项要实现在各级服务大厅自助办理，同时要延伸服务触角，增设服务网点，在各级政务服务大厅之外的大型商场、社区、车站等人员集中场所设置自助设备，真正做到便民利民惠民。

4．延伸在线服务。切实加大“一次不跑、一次办好”改革力度，继续优化办事流程，简化办事环节，优化系统功能，提升网上办事能力，完善免费邮寄送达等配套措施，进一步拓展全流程网上办理事项范围，着力打造“24小时不打烊”在线服务大厅。以推进江西政务服务“赣服通”为重点，加快我市政务服务移动平台建设，统筹推进现有各类移动客户端及应用项目向省、市统一移动客户端迁移或整合，推动更多便民服务事项掌上办理。与群众交“好友”，利用微信、QQ等社交软件，随时为办事群众提供咨询、释疑等服务。

（二）创新服务特色

5．导办做到全方位。各级办事大厅设立综合性咨询服务导办台，安排专人专岗，对办事群众涉及的办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料等各方面进行指导和解答；合理设置窗口单位布局图、引导指示牌，工作人员主动提供引导服务，全方位提供事前导办服务。条件具备的地方要逐步探索利用云计算、大数据、人工智能等技术，开发智能机器人、网上预约排队叫号系统等运用，提升智能化导办服务水平。

6．领办贯穿全过程。针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因办理业务较为困难的办事群众，各级办事大厅要建立辅助、领办、帮办服务机制，及时主动提供领办服务，由导办员现场帮助办事群众取号、填表、解答并引导群众到办事窗口办理事项。针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，及时开通绿色通道，重点关照，优先办理。

7．代办实行“一对一”。市、县（市、区）两级行政（政务）服务中心组建重点项目服务机构，制定重点项目代办服务机制，安排代办员对项目进行全程跟踪办理。以热情、优质、高效服务为抓手，及时介入跟踪重点产业项目，通过“一对一”管家式服务，为服务对象提供保姆式代办，引导帮助企业做好各项报批工作，及时协调解决项目推进过程中出现的困难和问题，加速企业投资项目落地。加快建立完善异地代办机制，切实解决服务对象在异地难以到现场办理等方面问题。

（三）畅通服务渠道

8．强化基层服务职能。加快乡镇（街道）和社区便民服务场所建设，完善基层综合便民服务平台功能，推动审批服务和公共服务向乡镇（街道）和村（社区）延伸。科学合理设置村（社区）便民代办点，据实将可下放、能办理的事项如农村低保、医保、教育等相关事项，下放至村（社区）受理。对于年迈、病残等特殊群体，积极提供上门服务。全面梳理乡镇便民服务事项清单和村级代办清单，细化政策标准，简化工作流程，编制简明指南，打造家门口的服务大厅。大力推进乡镇（街道）政务服务网建设，提升基层信息化服务水平，打通政务服务的“最后一公里”。加快推进“园区事园区办”，确保已赋权的国家级和省级开发区2018年底前承接到位。

9．推行一厅联审联办。以企业和群众满意为最终目的，坚持民有所呼、我有所为，全面提高行政服务效率。大力推进商事制度改革、投资项目审批改革，积极开展并联审批、多评合一、多审合一、多图联审等审批制度改革，最大限度简化办事程序，压缩办事时限。进一步提升政务服务大厅“一站式”功能，深入推进“一窗受理、一网通办、一证通办、一次办成”，最大努力实现办事群众“最多跑一次”。

10．推动辖区全域通办。按照“谁审批、谁负责”的原则，实事求是对权限内事项进行全面梳理，特别是对与企业和群众生产生活密切相关的高频多发事项，制定异地可办清单。市直各相关部门要切实加大改革创新力度，强化信息支撑，推动税务、出入境证件、公安交管等一批高频多发事项实现“全市通办”，“全市通办”事项清单要公布公告，县级政府政务服务事项要全部实现“全县通办”。

（四）提升服务效率

11．加快“数据共享”。加快推进数字政府建设，学习借鉴推广浙江省“信息孤岛全打通、数据资源全共享、网上办事全覆盖”的先进经验，加快推进“互联网 政务服务”建设，加快“云上宜春”8朵云建设，坚持“联网是原则、孤网是例外”，对办事事项数据进行“全打通、全归集、全共享、全对接”，不断提升审批效率，着力打造不打烊的“数字政府”。

12．实行“一次办好”。以“最多跑一次”为目标，着力解决办事群众“跑断腿”的顽症。针对个人办事的，做到办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”，确保事项办理“一次成”。针对企业办事的，做到材料瘦身、流程精简、时限压缩，确保限时办结。针对涉及多个部门办理的事项，实行首问负责制，由首个部门负责收取全部材料，其他部门不得要求提供任何材料。相关部门要确保窗口首席代表授权到位，确需单位负责人签字的，一律由单位负责人到窗口或通过网上审批系统审签，不得让办事群众或窗口人员来回跑。

13．落实“马上就办”。对于程序简单、不需要集体研究、单个部门可以独立办理的一般程序性审批和行政备案等事项要做到“马上就办”，实现当天受理当天办结。对于程序复杂、需要集体研究、涉及两个以上部门联合办理或需上级审核批准的事项，受理窗口应立即启动办理程序，限时办结；需要跨层级审核转报事项，除法律法规有明确规定外，原则上实行县一级直接上报省级审批办理。需部门内部多个处（科）室共同审批的事项，一律实行并联办理，由首问处（科）室负责衔接，不得让企业和群众来回跑、反复找。对非核心材料缺失的，可由申请人书面承诺相关条件，办事部门实行容缺办理。

（五）优化服务作风

14．“一窗受理”零否决。在全市所有直接服务于企业和群众的服务大厅推行“无否决权”服务机制，打造无推诿服务窗口，做到“不为难办找理由，只为办好想办法”。对不属于受理范围事项，要明确告知办理方式和路径，不得借故推诿；对不符合申请办理条件事项，要一次性书面告知办理条件和补充内容，不可含糊不清；对模糊、交叉或者空白领域事项，要建立快速便捷的沟通协调机制，及时研究，创新办理，不能缺乏担当；跨部门办理的事项，要主动与相关部门沟通协调，必要时报本级政府研究确定。

15．“开门纳谏”零盲区。坚持问题导向和群众需求导向，积极开门纳谏，鼓励和引导企业及办事群众通过国务院和省政府政务服务小程序、各级政务服务网、行政（政务）服务中心网站、微信、电话、信函等各种方式，积极建言献策，主动参与政务服务管理、监督和评价。要注重收集和听取群众意见，建立民意征询机制，通过搭建良性互动平台,及时掌握群众意愿,倾听群众呼声,善于发现和及时解决政务服务过程中的各种困难和问题，切实增强群众的获得感和满意度。

16．“投诉受理”零障碍。认真落实全市政府系统“五型政府”建设要求，重点针对政务服务领域“怕、慢、假、庸、散”等突出问题，畅通政务服务投诉举报渠道，完善视频监控系统和办事评价系统，公开举报信箱、投诉电话、电子邮箱等，疏通问题受理、流转、督办、反馈以及问责渠道，形成从发现问题到解决问题的有效闭环，做到投诉举报件件有着落、事事有回音，切实加强和改进政务服务，持续优化营商发展环境。

17．“温馨服务”零距离。坚持以人为本，加强人文关怀，优化完善办事大厅功能，逐步推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等静音叫号方式；创造条件人性化设置等候区、读书吧、母婴室等功能服务区；加强服务礼仪培训，大厅工作人员要时刻做到微笑服务，热忱办事，为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。

5保障措施

18．强化组织领导。各地、各有关部门要切实加强对政务服务工作的领导，主要领导要亲自谋划、协调部署，分管领导要常抓不懈、着力推进。各级政府办公室要充分发挥总揽统筹作用，各相关部门秘书科科长（办公室主任）要具体协调推进。各有关业务科（室）要通力配合，全力支持，抓好落实。

19．注重舆论宣传。充分发挥宣传舆论工具的积极作用，利用电视、报纸、网络等主流媒体，大力宣传各项便民利企举措，让企业和群众第一时间享受改革红利。鼓励基层积极创新，培养典型，及时总结提炼典型经验做法，加以宣传推广，努力打造政务服务“宜春最好”新名片。

20．完善配套措施。要高度重视窗口建设，加强日常管理，将更多、更强、更精干的人力资源向窗口一线倾斜，强化窗口工作所需资金、技术等要素保障；要高度重视人才培养，选派综合素质高、工作能力强、敬业务实的年轻干部到窗口岗位任职或锻炼，把窗口作为考验、锻炼和培养后备干部的重要平台，将窗口一线工作经历视为基层工作经历；要加强窗口网络、通讯、文印等设备维护，确保群众办事正常进行。

21．加强人文关怀。对窗口工作人员，既要严要求，严管理，也要多关心，多关爱。对国家法定节假日、双休日及夜间值班、预约加班的窗口工作人员，应按国家规定发放加班补助或按本人意愿安排轮休，切实维护窗口工作人员合法权益，确保窗口人员留得舒心，干的开心。要围绕双休日、节假日延时服务，全力做好餐饮、水、电、空调、物业等后勤保障工作，确保办事大厅各项公共服务落实到位。

22．严格监督问责。建立完善监督考核评价机制，定期或不定期对各项任务落实完成情况进行督促检查，对工作不力、行动迟缓的单位及个人要及时进行问责。进一步加强窗口管理，强化督查巡查，完善相关运行管理办法，健全奖惩激励机制，确保各项便利措施得到落实。市政府办公室将按照省里做法，制定政务服务考核评价制度，每季度对各项工作进展情况进行通报，并将相关工作纳入“五型政府”考核内容，推动各项工作落到实处。

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