宜府办字〔2001〕61号

各县市区人民政府，市政府各工作部门：
今年以来，省委、省政府对招商引资和改善投资环境工作十分重视，把扩大开放、招商引资推到全省经济发展的“主战略”地位来抓，把改善投资环境作为各级党政领导和机关的重要任务来抓，并为此出台了一系列配套政策和措施。策应全省的大形势，我市也进一步加大了招商引资和改善投资环境的力度，招商引资活动频频、高潮迭起，改善投资环境态度坚决、举措过硬。但是，影响和破坏投资环境的问题仍时有发生，客商投诉屡屡不断。其中，既有向上级投诉由上级领导批转督办的，也有直接向同级领导投诉的；既有向有关部门投诉的，也有向新闻媒体投诉的；既有书面投诉的，也有口头投诉的，在一定程度上损害了我市对外开放形象，干扰了招商引资健康发展。为认真抓好客商投诉的受理和处理工作，进一步优化我市投资软环境，现就有关问题通知如下：
一、要把认真受理和处理客商投诉作为改善投资软环境的大事来抓。投资软环境的优劣直接关系到对外开放的形象和招商引资的成效。在日益激烈的开放竞争中，地区间开放的优势主要体现为环境的优势，吸引外资的竞争在更大程度上取决于投资环境的竞争。环境是品牌，是竞争力；环境是效益，是生产力；环境是形象，是发展后劲。因此，必须把改善投资环境，特别是加强软环境建设、创造综合竞争优势作为我市招商引资工作的重点来抓，其中认真受理和处理客商投诉，则是改善投资软环境的重要内容和关键性措施。目前，我市有的地方，少数市外、境外、国外客商的投诉和一些久拖不决的投诉，在外界造成了一定的负面影响甚至是恶劣的影响，不仅损害我市良好的对外开放形象，还有可能损害全省的对外开放形象，更会动摇客商投资经营的信心。对此，各级政府和有关部门务必引起高度重视，从发展的大局出发，进一步强化对受理和处理客商投诉工作的领导，加大力度，用“铁”的措施把客商投诉解决好，用“硬”的手段使投资环境“软”起来。
　　二、要建立畅通无阻的投诉渠道和高效有力的协调机制。 各县市区要进一步加强“双优”机构建设，强化客商投诉举报协调职能，并与市“双优”机构形成网络，上下联动，相互配合；要大力推广丰城市设立“9110”专线电话的做法，开通、公布易于熟记的客商投诉热线电话，通过多种行之有效的方式和途径，构建一条客商投诉快速反应通道，使客商投诉有门，举报有路。要落实专门的工作人员受理和处理客商投诉，对重大复杂的投诉案件，要组成工作班子，集中精力调查处理。对客商投诉，无论事情轻重缓急，都要坚持有诉必理、快办快结，都要坚持就地处理、就地解决，都要坚持事事有回音、件件有着落。要适应形势发展的要求，积极探索协调解决客商投诉的新机制、新手段，尽快制定客商投诉处理办法，使客商投诉受理和处理工作规范化、制度化。                                                                                              
三、要妥善解决历史遗留下来的客商投诉问题。对这类问题，要一件一件地认真清理，一件一件地限期解决。要区分不同情况，制定相应方案，对久拖不决的，县市区和有关部门主要领导要亲自组织协调，拿出处理意见，限定办结时间。要讲究工作方法，坚持依法办事。对属于我方责任的问题，要按照“实事求是、客观公正”的标准，有什么问题就解决什么问题，问题发生在哪个环节就解决到哪个环节，问题发展到什么程度就解决到什么程度，通过积极明朗的态度和坚决果断的工作，使投诉方看到我们重诺守约，言出必信；对属于对方过错的问题，应本着“有理、有利、有节”的原则，积极主动找对方协调，依据法律法规，有什么问题就指出什么问题，有什么过错就点明什么过错，有什么责任就应承担什么责任，通过开诚布公的商讨和耐心细致的解释，使投诉方心悦诚服，知错而退。
四、要进一步改进工作作风提高服务效能。各级政府和各职能部门要切实树立大局意识、中心意识和服务意识，以维护我市对外开放形象、优化投资环境为己任，不断转变工作作风，改进工作方法，提高服务水平。要以过硬、过实、过细的工作，共同营造“亲商、安商、富商”的良好环境。招商引资中，推介情况要全面客观，发布政策要清楚明了，做到以“诚”引商；客商进来后，要热情相待，优质服务，做到以“优”待商。为客商服务要倡导“三办”，即亲手办、马上办、办就办好；坚持“五从”，即办理手续从简、必备程序从快、服务质量从优、收费标准从低、违规处罚从宽；提倡“六实”，即到实地、察实情、说实话、报实数、办实事、求实效，以良好的作风和扎实的行动优化投资环境，推进招商引资，加快经济发展。

                                                    二OO一年八月三十日