一、政策背景

为进一步提升我市12345热线服务水平和运行管理质量，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）等相关文件要求，市行政审批局结合热线运行实际，制定《宜春市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。

二、制定依据和参考

1．《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

2．省人民政府办公厅《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）

三、主体框架

《宜春市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》共九章四十条，对热线的职责分工、热线管理、运行流程、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要是对起草依据、热线定位、工作时限、联席制度、经费保障等事项进行明确。

第二章，机构职责。主要是细化明确各级热线职责主体及主体分工。

第三章，受理范围。主要明确热线受理的业务范围和不受理范围事项及处置方式。

第四章，办理流程。主要是细化承办单位对工单的签收、退单、办理、答复、重办、回访评价、联办处置等事项的要求。

第五章，热线归并。主要是明确热线实行对非紧急、非警务类政务服务便民热线的统一归并、一号对外、双号并行的要求。

第六章，工作机制。主要是明确热线为保障业务流转顺畅，群众诉求“事事有回音、件件有答复”而实行的“接诉即办”、“首接责任”、“重点民生”、“联办处置”、“分析专报”、“工作通报”、“保密工作”、“领导接听”、“信息共享”等制度的规定说明。

第七章，考核评价。主要是明确考核方式、考核内容及考核结果运用。

第八章，督办问责。主要是明确热线管理平台的督办职责、督办方式、督办程序、依法追究相关责任的情形和形式。

第九章，附则。主要是明确各县（市、区）人民政府、“三区”管委会可根据本办法制定具体实施细则、本办法最终解释单位及实施日期。

四、主要内容

（一）关于热线整合

加快推进除110、119、120、122等紧急、警务热线外的政务服务便民热线归并工作。将全市各地设立和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线进行整合归并，实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”。其中，对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线进行全面整合，取消原来的号码（即12396、12300、12349、12336、12312、12301、12356、96119、12330、12331、12358、12365、12322、12369、12319、12329、12318、12385），将话务坐席统一整合归并到“12345”热线；对话务量大，社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行，即保留原来的号码（即12315、12348、12333、12328、12316、12320、12350、12393、12317），将话务坐席并入“12345”热线统一管理；对暂不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席或设专家坐席，与“12345”热线建立电话转接机制，按照“12345”热线标准统一提供服务；对实行垂直管理的国务院部门在我市设立的政务服务便民热线（即12360、12366、12313、12367、12305），以分中心的形式归并到“12345”热线。

（二）关于机构职责

明确市行政审批局为“12345”热线的主管部门，市政府服务热线中心为热线管理机构。各县（市、区）、“三区”应成立由政府（或管委会）主要领导为组长的“12345”热线工作领导小组，领导小组办公室设本地政务服务管理机构；各县（市、区）政府办公室、“三区”管委会办公室牵头负责本地区政务服务便民热线优化工作，各县（市、区）政府职能部门、“三区”管委会职能部门具体负责涉及本部门热线诉求的承办工作。

（三）关于受理范围

“12345”热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

（四）关于考核评价

按照客观公正、准确及时的原则，采取系统报送、统计汇总、回访市民、抽检查阅等方式进行考核。热线考核包括日常考核、月度考核和年度考核。考核分值计入全市平安建设考核分值和高质量发展考核分值。

（五）关于经费保障

“12345”热线平台运行、管理、维护、升级所需经费及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。

（解读人：邬李莎联系方式：0795-3591893）