宜府办发〔2020〕17号 2020年6月3日

各县（市、区）人民政府，“三区”管委会，市政府各部门：

　　《宜春市推进政务服务“好差评”制度实施意见》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《江西省人民政府办公厅关于印发江西省政务服务“好差评”管理办法的通知》（赣府厅发〔2020〕5号）要求，结合我市工作实际，制定全市推进政务服务“好差评”制度实施意见如下：

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，建立政务服务“好差评”制度，切实转变工作作风，为企业和群众提供优质规范、公开公平、便捷高效的政务服务，不断提升企业和群众办事便利度和获得感。

　　二、总体目标

　　全市各级政务服务机构（含政务服务大厅、市民服务中心、便民服务中心）、各类政务服务平台（含部门办事系统、热线电话平台、移动端、自助服务端等），全部开展“好差评”工作，通过线上线下“双融合”，实现评议评价“三覆盖”，即政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项都可被评价，每个政务服务机构、政务服务平台和工作人员都要接受评价，每个办事企业和群众都愿作出自主真实评价，每个差评都能得到整改，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，提升政务服务水平。2020年底前，全市政务服务“好差评”制度体系基本建成。

　　三、主要任务

　　（一）推进线上平台对接。一是各地、各有关单位尽快完成自建系统与“一窗式”综合服务平台对接，确因特殊原因无法实现与“一窗式”综合服务平台对接的应直接与全省“好差评”系统对接；二是使用省级统建业务系统的单位，加强与省级沟通，明确工作要求，尽快将本级评价信息推送给全省“好差评”系统。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各县市区人民政府、市直各有关单位；完成时限：6月25日）

　　（二）加快线下大厅设备接入。各地、各有关单位抓紧做好政务窗口评价设备接口改造或设备更新工作（使用省级统建业务系统的单位，按照省级统一技术标准配置相关设备），确保各级各类办事大厅服务窗口评价设备和自助终端全都接入“好差评”系统，实现所有办理的政务服务事项做到“一事一评”，且线下办件数据和评价数据实时同步汇聚。市级接入工作于6月25日前完成，县级接入工作应于12月底前完成。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各县市区人民政府、市直各有关单位；完成时限：12月底）

　　（三）厘清服务事项清单。根据法定职责和权责清单，基于国家、省政务服务事项基本目录，梳理、编制、完善政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。（牵头单位：市行政审批局、市委编办；责任单位：各县市区人民政府；完成时限：6月底）

　　（四）编制完善办事指南。市直各有关单位和县（市、区）要逐事逐项完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，设立前台“一窗式”综合受理窗口，推进同一事项无差别受理、同标准办理。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各县市区人民政府、市直各有关单位；完成时限：6月底）

　　（五）精简优化办事流程。推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享，着力推进“一门办”、“一网办”、“一窗办”、“一链办”。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各县市区人民政府、市直各有关单位；完成时限：6月底）

　　（六）建立健全工作机制。市直各有关单位和县（市、区）要及时建立“差评”整改和反馈机制，收到省、市通过政务服务“好差评”系统转办的“差评”通报单后，涉及的市直相关单位和县（市、区）要限时整改、及时反馈。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：各县市区人民政府、市直各有关单位；完成时限：12月底）

　　四、评价办法

　　政务服务“好差评”是指企业和群众办事时直接对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员提供的服务质量、效率、态度等进行综合评价。适用范围主要包括各级政务服务机构通过政务服务大厅、江西政务服务网、“赣服通”移动平台、自助服务终端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务，评价对象为省、市、县（区）、乡镇（街道）、村（居）五级政务服务机构、平台及工作人员。

　　（一）现场即时评价。政务服务机构按要求在服务窗口设置评价器或评价二维码，自助服务终端要完善“好差评”功能，12345热线电话要提供语音提示或短信评价方式，为服务对象提供便捷的评价入口，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。

　　（二）网上办结评价。建立完善政务服务平台评价功能模块或环节，方便企业和群众评价。发挥信息技术优势，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰，办事程序是否便利、材料手续是否精简等评价项目，由办事企业和群众在事项办结时自愿填写评价意见，实现网上评价“一事一评”。

　　（三）民主监督评价。各有关单位通过设置意见建议箱、公布电子邮箱、网站网址以及“赣服通”和12345政府服务热线等平台，主动接受社会各界的综合性评价，引导社会组织、中介组织等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

　　（四）引入专项评价。各有关单位要持续推进政务服务督查，深入开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企便民政策、新推出的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，应及时关注了解政策知晓度、办事便利度、服务满意度等方面情况。要结合自身实际，委托第三方独立开展政务服务专项评估，并将评估结果作为“好差评”的重要补充和改进服务的主要依据。

　　五、评价内容

　　政务服务“好差评”内容主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费等情况，以及政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性和工作人员服务态度、服务水平等方面。评价分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，服务事项办理完毕后系统以短信方式提醒企业或群众评价，企业、群众可在接受服务后5个工作日内进行评价。超时未评价的，系统将默认为“基本满意”。企业、群众进行评价时，可选择不公开评价。

　　六、结果运用

　　市、县（区）政务服务管理部门要建立“好差评”情况通报制度，定期通报入驻单位及窗口工作人员“好差评”情况。

　　政务服务机构收到差评和投诉后，要及时进行调查核实，督促整改和反馈。按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，实名差评回访整改率要达到100%。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的，要建立台账，限期整改，原则上10个工作日内整改到位。在规定期限内未能整改落实的，应当书面说明理由并进一步明确整改期限，向评价企业和群众反馈，同时将有关情况向本级政务服务管理部门报备。经核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果，并通报同级政务服务管理部门。乡镇（街道）和村（居）政务服务差评的调查核实、督促整改及回访反馈统一由县（市、区）政务服务管理部门负责。

　　加强对“好差评”数据的综合分析和应用，及时发现政务服务的难点和堵点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进政务服务精细化。对企业和群众反映集中的问题，要依法依规限期整改落实。

　　要将政务服务“好差评”情况纳入每年的年度绩效评价、高质量发展考核、营商环境考核，由市直相关职能部门和县（市、区）牵头进行，同时作为干部年度考核和提拔任用的重要依据。对企业和群众评价满意度高的单位和个人，按照国家和省、市有关规定进行表彰和奖励。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，要依法依规严肃追究问责。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

　　七、保障措施

　　（一）强化组织保障。加大领导力度，成立宜春市政务服务“好差评”制度推进工作领导小组，由市政府分管副市长任组长，市政府分管副秘书长、市行政审批局主要负责人任副组长，成员由市直及驻市相关单位分管领导组成。领导小组不定期召开会议协调推进“好差评”工作。市行政审批局负责“好差评”工作的日常管理、协调、监督、考核等。市财政局做好市本级政务服务“好差评”工作日常运行管理、系统建设及维护等经费保障。各县（市、区）和乡镇（街道）政务服务“好差评”工作经费由县级财政保障。

　　（二）压实工作责任。各地各有关部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，明确分管领导和具体责任部门（科室），明确专门工作人员，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。

　　（三）加强宣传引导。市、县两级新闻媒体要加大宣传力度，提升政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。加强线上线下引导，各服务窗口要在江西政务服务网宜春分厅、“赣服通”宜春分厅设立专栏，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”。

　　（四）严格督查问责。各地、各有关部门对“差评”集中的问题，要及时进行调查，督促限期整改，建立长效防控机制。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，及时转有关部门依法处理。加强对政务服务部门的日常管理，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员列入重点对象强化监督管理，对整改不到位的严肃执纪问责。

　　（此件主动公开）

解读：政务服务“好差评”制度实施意见

　　一、背景文件

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，2019年12月，国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）；2020年2月，江西省人民政府办公厅制定了《江西省政务服务“好差评”管理办法》（赣府厅发〔2020〕5号）。为抓好我市贯彻落实工作，制定本“实施意见”

二、评价谁

全市各级政务服务机构（含政务服务大厅、市民服务中心、便民服务中心）、各类政务服务平台（含部门办事系统、热线电话平台、移动端、自助服务端等）及其工作人员，均为“好差评”评价对象。

三、评什么

“好差评”内容主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费情况；政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性情况；工作人员服务态度、服务水平等方面情况。评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

四、怎么评

一是“网上评”。通过江西政务服务网、“赣服通”移动平台、“12345”政府服务热线平台、网上中介服务超市等渠道，企业和群众可在办理各类政务服务事项的各个环节进行在线评价，也可对整个办事过程进行总体评价，实现网上评价“一事一评”；二是“掌上评”。利用各办事窗口设置的评价器，方便企业和群众进行即时评价，同时还可通过扫描办事窗口设置的二维码进行评价；三是现场评。利用自助服务终端评价功能，进行现场评价。没有在服务现场作出评价的企业和群众也可以在离开现场后进行评价，实行所有服务“一次一评”；四是“投诉评”。通过设置投诉举报箱、电子邮箱、投诉电话及微信公众号等多种方式，主动接受社会各界的综合性评价。

五、怎么改

政务服务“好差评”情况纳入每年的年度绩效评价、高质量发展考核、营商环境考核，作为干部年度考核和提拔任用的重要依据，由市直相关职能部门和县（市、区）牵头进行。并且要求相关单位在收到差评反馈后，按照“谁办理、谁负责”的原则，进行调查核实，及时反馈，限期整改。同时建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

（解读人：何群，联系电话：3216742）