?　　宜府办发〔2019〕19号           2019年7月25日

各县（市、区）人民政府，“三区”管委会，市政府各部门：

　　《宜春市营商环境投诉处理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　第一章总则

　　第一条为优化我市营商环境，维护各类市场主体的合法权益，规范营商环境投诉处理工作，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条本办法所称投诉，指各类市场主体认为政府、职能部门或者相关具有公共服务职能单位及其工作人员损害其合法权益时而提请依法行政协调解决的行为。

　　第三条凡在我市行政区域内的各类市场主体，投诉其合法权益受到侵害及投诉管理机构的处理工作，适用本办法。

　　对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉，依照相关法律法规处理。

　　第四条处理投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，坚持公平、公正、简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益。

　第二章投诉处理机构

　　第五条市营商环境建设办公室负责全市营商环境投诉处理工作，指导、协调、监督各地各单位的营商环境投诉处理，及时向市委、市政府报告全市重大投诉问题及逾期未办结案件情况，并向全市通报。

　　各县（市、区）营商环境建设办公室承担本行政区域内的营商环境投诉处理工作。

　　“三区”管委会应明确相应的投诉处理机构，承担区域内的营商环境投诉处理工作。

　　第六条各相关单位按照职责分工，认真处理本单位、本系统的营商环境投诉工作。

　　第七条投诉处理一般实行属地化管理。如遇逾期不办、处理不公、承办单位有利害关系的，投诉人和被投诉人对处理结果存在较大分歧，或者投诉事项有重大影响或造成重大损失的，投诉人可直接向市营商环境建设办公室投诉。

　　第八条投诉处理机构应当履行以下职责：

　　（一）处理投诉人及上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；

　　（二）向党委、政府、上级主管部门报告重大投诉事项，指导有关单位或下级投诉处理机构开展工作，督办影响较大的投诉事项；

　　（三）向投诉人和被投诉人了解投诉处理事项进展情况，并提出处理意见或建议；

　　（四）建立、健全相关行政管理部门共同处理投诉工作机制，定期或不定期召集相关部门研究投诉处理工作，协调相关部门处理重大投诉事项；

　　（五）保证投诉渠道畅通，向社会公布投诉举报电话、电子邮箱和通讯地址等；

　　（六）依法保守投诉人、被投诉人的知识产权、个人隐私和商业秘密，法律规定的特殊情况除外；

　　（七）组织开展投诉受理工作人员业务培训；

　　（八）负责投诉事项统计和情况分析。

　第三章投诉受理

　　第九条投诉受理条件：

　　（一）属于本办法规定的投诉事项范围；

　　（二）有明确的投诉对象；

　　（三）有具体的投诉请求、事实、理由及相关证明材料；

　　（四）投诉事项符合国家及相关政策规定。

　　第十条投诉人通过信函、传真、短信、电子邮件和12345热线平台等形式投诉的，应当载明：姓名、住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

　　投诉人采用电话、上门等形式投诉的，投诉受理工作人员应当记录前款各项信息。

　　第十一条各类市场主体可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。委托他人投诉的应当出具授权委托书。

　　不同市场主体投诉共同标的的，投诉处理机构认为可以合并受理，并经投诉人同意的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人书面推选并授权二名代表进行投诉，代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的投诉人同意。

　　第十二条投诉处理机构应当自收到投诉之日起3个工作日内，详细查阅投诉资料，予以处理并告知投诉人：

　　（一）符合规定的投诉予以受理，对投诉人基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，编写投诉事项序号，并告知投诉人；

　　（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　第十三条下列投诉不予受理：

　　（一）应当或已经进入司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；

　　（二）应当或已由纪检监察等部门受理的；

　　（三）匿名投诉的；

　　（四）事实不清、材料不全的；

　　（五）中央和省委巡视组、国家环保督察组、市委巡察组等在巡视、督察、巡察期间受理或已有定论的案件；

　　（六）市级信访部门受理或多年信访、已有定论的；

　　（七）不属于营商环境监督职责范围的；

　　（八）不符合国家法律法规及相关政策规定的；

　　（九）其他不符合投诉受理条件。

　第四章投诉处理与决定

　　第十四条投诉处理一般程序：

　　（一）调查核实：采取约见双方当事人、现场走访、电话问询等多种方式对投诉事项进行调查核实分析，涉及多部门的投诉，应当协调有关部门共同参与；

　　（二）提出意见或建议：投诉处理机构根据调查核实的情况，按照相关政策规定，依法依规对投诉事项提出初步处理建议；

　　（三）提交审定：由营商环境案件审查委员会（简称案审会）研究决定投诉案件处理意见，市案审会由市营商环境建设办公室领导班子、科室及所属事业单位相关负责同志等人员组成，各县（市、区）、“三区”案审会参照市设立；

　　（四）督促整改：被投诉人应当根据处理建议制定解决方案和整改措施，并依据有关规定对相关责任人员作出相应处理；

　　（五）反馈意见：投诉处理机构应按时将处理意见或建议等情况反馈投诉人，征求投诉人意见后，被投诉人按规定办结有关事项；

　　（六）投诉办结：投诉处理机构应撰写案件结案报告，内容包括投诉事项、解决措施及完成情况、投诉人反馈意见、结案依据等内容，对于投诉事项处理完毕或投诉人满意的案件，投诉处理机构应填写《营商环境投诉举报事项办结单》，由投诉人、被投诉人签字（盖章）同意；

　　（七）存档：按照案件的性质分类建立卷宗，按照有关规定存档。

　　第十五条投诉处理的转办或移交程序：

　　（一）初步审核：对投诉案件内容进行认真分析和研究，提出转办或移交等意见建议，提请案审会研究确定；

　　（二）转办或移交：按照属地化管理原则，根据投诉事项的性质及受理机构权限转办到相关部门或下一级投诉处理机构，被投诉单位及相关人员涉嫌违法违纪的，应当按照有关规定移交纪检监察机关处理；

　　（三）督查督办：对转办至相关部门或下一级投诉处理机构的投诉事项，应当按照时间要求进行跟踪督办，相关部门或下一级投诉处理机构应当及时向转办部门汇报调查处理情况，对未办结案件，自转办之日起每周报送案件的进展情况；

　　（四）投诉办结：下一级投诉处理机构对上级转办、督办的投诉事项，应向上级投诉处理机构报告办理结果；

　　（五）复核备案：市案审会对相关部门或下一级投诉处理机构上报的结案报告，将从调查情况是否清楚明了、政策法规是否适用得当、解决问题措施是否明确有力、问题是否妥善解决、落实结果是否客观公正、结论意见是否与当事人沟通反馈等方面进行复核，对不符合要求的报告退回重办。

　　第十六条一般情况下，投诉处理机构应当自接到投诉（转办案件）之日起30个工作日内办结投诉事项。遇投诉事项特别重大或特殊情况下在30个工作日内不能办结的，应当在3个月内办结。如3个月内不能办结，需经转办部门或上级投诉处理机构批准，并及时告知投诉人。

　　第十七条有下列情况之一的，投诉处理中止，中止期间不计入办理时限：

　　（一）投诉人要求中止的；

　　（二）投诉人对处理意见有异议的，投诉处理机构要求其补充相关证明材料而不予提供的；

　　（三）法律、法规规定的其他情形的。

　　第十八条有下列情况之一，投诉事项视为办结：

　　（一）投诉事项处理完毕的；

　　（二）投诉人主动申请撤销投诉的；

　　（三）投诉人或被投诉人就投诉事项向仲裁机构申请仲裁、向法院提起诉讼或申请行政复议的；

　　（四）经核实，投诉事项与事实不符的；

　　（五）投诉人不予配合，并拒绝提供真实情况的；

　　（六）法律、法规规定的其他情形。

第五章责任追究

　　第十九条投诉处理机构及其工作人员、投诉案件承办单位（部门）和具体责任单位（部门）及其工作人员依据相关法律法规和本办法的规定认真核查处理投诉事项。有下列行为之一的，由其行政主管部门依照有关规定进行处理，需要追究党纪政务处分的，交由纪检监察机关给予党纪政纪处分：

　　（一）无正当理由不受理、推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的；

　　（二）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

　　（三）故意偏袒、有失公允的；

　　（四）因故意或重大过失导致认定事实或者使用法律、法规不当，投诉人合法权益受到侵害的。

　　第二十条被投诉人应当遵照投诉处理意见或建议，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉人的，应由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政纪处分。

　　第二十一条对市营商环境建设办公室多次通报或6个月内无进展未办结且影响较为严重的案件，由市营商环境建设办公室约谈有关案件承办单位。对首次约谈后案件仍无实质性进展且未办结的单位，由市政府分管领导约谈案件承办单位主要领导。两次约谈后仍未办结案件，将移交纪检监察机关，追究承办单位及相关人员责任。

第六章附则

　　第二十二条市营商环境建设办公室对各县（市）区、“三区”和有关单位投诉处理工作进行检查指导与监督考核，将案件办结率和投诉人满意度作为重要评价指标，定期排名排序，并在全市通报相关情况。

　　第二十三条投诉渠道：

　　投诉举报电话：12345政府服务热线、0795—3216740

　　投诉邮箱：ycysbts@163.com（市营商环境建设办公室邮箱）

　　来信地址：宜春市营商环境建设办公室（宜春市市政大楼337室）

　　第二十四条本实施细则由宜春市营商环境建设办公室负责解释。

　　第二十五条本实施细则自下发之日起实施。

　　（此件主动公开）